Piloté par le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), le référentiel Marianne définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État. Le référentiel Marianne a été entièrement refondu en 2016 pour pousser plus loin le degré d’exigence, répondre mieux encore aux attentes des citoyens et s’adapter à l’évolution des usages. Ce nouveau référentiel est déployé à partir de septembre 2016.

Reprenant les points clés de la version précédente, les 12 nouveaux engagements répondent à de nouvelles exigences :

• un meilleur accompagnement des usagers dans l’utilisation des services en ligne,
• de nouveaux engagements en matière de processus et de délais de réponse, tenant compte des dernières évolutions juridiques (notamment la saisine par voie électronique),
• une plus grande association des usagers dans l’évolution des services,
• un outillage, une formation, une implication plus forte des agents en relation avec les usagers.

Référentiel Marianne (2016)

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